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​提质增效 百度助力广东电网在线客服智能升级

2018-10-26

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电力供应是每个人身边不可避免的生活服务,涉及到社会生活的方方面面,也覆盖到了从居民个体到企业机构的各类用户群体。客服中心作为电网和用户沟通的桥梁,其角色甚为关键。传统单纯依靠人工的客服,存在成本高、效率低、服务周期长、用户体验单一等业务瓶颈。


今年5月发布的《中国智能客服行业研究报告》统计,客服机器人正在以40%-50%的比例替代人工客服。而中国大约有500万全职客服,以年平均工资6万计算,再加上硬件设备和基础设施,整体规模约4000亿人民币。


基于在人工智能、大数据和云计算的技术沉淀,百度云对广东电网客服中心在线客服实现了智能化升级,优化会话接待、会话转接、在线回呼、留言处理等在线客服环节,实现机器人客服7*24 小时不间断服务,延长了服务持续时间,并支持一键快捷回复,大大地提升了操作效率,降低了企业运营成本。同时,智能在线客服落地微信、QQ、APP、web等渠道,并实现对图文、订单等富文本内容的支持,让交互信息更直观地展示,进一步提升了智能客服准确率和用户体验。


百度人工智能技术与广东电网公司在客户服务领域的深度合作和融合探索,有助于提供良好的产业示范,开创了客服领域与人工智能融合的更大空间。

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